Definición

El estudio de Cliente Oculto busca encontrar desviaciones en los procesos que a diario realiza una empresa o institución mientras ofrece los productos o servicios a sus clientes.

En general se busca encontrar las debilidades y fortalezas de la organización enfocadas al mejoramiento del servicio al cliente, para incrementar su productividad e ingresos.

Con los resultados obtenidos se diseña un plan de mejoramiento a la medida de la organización atendiendo en forma específica las necesidades de sus clientes y aumentando el tráfico en sus puntos de venta o canales de comercialización. Se acompaña el programa de entrenamiento INSITU de acuerdo a las necesidades detectadas y se pone en ejecución en un programa de mejoramiento y desarrollo comercial.

El objetivo principal de un cliente oculto es recaudar información sin que su identidad llegue a ser revelada. Nuestra empresa se encargará de diseñar el enfoque de la operación, elegirá al analista o clientes ocultos para su empresa y presentará un informe detallado de los resultados, incluyendo, evaluación de la atención al cliente, habilidades de mercadeo, calidad de los productos, calidad de servicio, apariencia física del establecimiento y demás aspectos que usted o su empresa deseen evaluar.

Pensando en la productividad de su negocio, siempre es oportuno aprovechar los beneficios de la herramienta Cliente oculto, a fin de recoger información importante sobre la dinámica e interacción real que se da entre EMPLEADOS, CLIENTES y SU EMPRESA.

Características principales

El cliente oculto es un analista que estudia las habilidades del personal de una empresa a través de una evaluación real, llevando a cabo un papel de consumidor ante todos los empleados o sector determinado de su empresa.

Los clientes ocultos de nuestro equipo, son personas profesionales y con conocimientos sobre el competido mundo de las Ventas, Mercadotecnia y Servicio al Cliente.

Llevar a cabo un estudio de Cliente Oculto le permitirá tener acceso a datos y desarrollar una visión clara de la calidad del servicio que su empresa esta ofertando a todos sus clientes, en base a una información detallada y que difícilmente sería posible conseguir de otra manera, diferente a la práctica real como consumidor por parte de un analista o grupo de analistas profesionales.

Variables más analizadas

• Visitas secretas presenciales en cada punto de venta propio o de la competencia
• Llamadas secretas a cada punto de venta propio o de la competencia
• Creación de parámetros de control a la medida de cada punto de venta
• Asignación de tablas de evaluación para los parámetros de control determinados en los puntos de venta
• Determinación de niveles mínimos de servicio y atención requeridos por cada punto de venta
• Herramienta Online para revisión de pruebas (videos, audios y/o imágenes)
• Línea telefónica y página web abiertas al consumidor para la recepción de quejas, reclamos y/o sugerencias ( espera próximamente)
• Kioscos interactivos y/o cabinas telefónicas en los puntos de venta para la recepción de quejas, reclamos y/o sugerencias ( espera próximamente)
• Herramienta Online para la recepción y administración de quejas, reclamos y/o sugerencias
• Envío de e-mails y sms de alertas cuando se reciban quejas, reclamos y/o sugerencia de sus clientes
• Creamos cualquier tipo de reporte adicional que requiera en función de sus necesidades

Sabía usted que…

• Cada visita de un cliente o potencial cliente a su negocio, es un ingreso potencial
• Cada llamada telefónica que se recibe en su empresa es una venta prospectiva
• Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público?
• De los Clientes insatisfechos, apenas el 4% exterioriza su insatisfacción, manifestándonos su queja o reclamo, es decir que por cada queja que detectamos, existen 25 quejas que no saldrán a la luz
• Clientes insatisfechos son propensos a contar de 5 a 7 veces acerca de sus experiencias como clientes insatisfechos
• Cuesta aproximadamente 5 veces más el atraer a un nuevo cliente que lo que cuesta el mantener uno existente
• El 96% de los Clientes preferirán no pasar malos ratos, ni tomarse el tiempo para hacer un reclamo, pero simplemente deciden no volver a consumir su producto.

Contáctenos ahora y permítanos ser parte del éxito de su empresa.